Výčitky po nákupu a jak je omezit

Poslední dobou se bojím cokoliv dražšího koupit. Respektive už je to pár let. Vlastně od doby, co jsem si kupoval auto.

Protože ať si udělám jak chce podrobnou recenzi, tak se spálím. Co se auta týče, tak tam mi to kontroloval Autotým a navíc jsem šel do Octavie – to je přece držák, ozývalo se od kamarádů. A autobazar sám měl na autě nalepenou garanci. Navíc to bylo po leasingu a s pravidelným servisem. I Cebií to prošlo.

Prošlo to taky generální opravou za 100 000 Kč. Tedy krom „drobných“ oprav vždy v řádu desítek tisíc. Takže po dvou letech už tomu skoro nic není. Jen nejde stahovat pravé okénko a nefunguje zadní stěrač se světlem. A za ty prachy bych měl novou káru.

Na druhou stranu jsem podle svého automechanika první člověk na světě, co z autobazaru vysoudil peníze.

Takhle bych mohl pokračovat, mám například už 4 notebook – a dospěl jsem do stavu, že jsem ho nechával vybírat člověkem, který dělá testy notebooku pro odborný časopis. Protože už si tak trochu říkám, kolik stojí to štěstí v lásce :).

Ano, jsem trochu extrém a dost bazíruji na detailech. U notebooku za 60 ooo mi třeba vadilo, že mi větrákem sfoukává papíry ze stolu. A nebo že se manželka při příchodu ptá: „Ono začalo venku pršet?“ a já na to: „Ne, to je můj nový notebook.“

Chci ale říct, že ať máte smůlu nebo ne, výčitky po nákupu se polovině z vás dříve nebo později nevyhnou. Týká se to sice zejména hédonických nákupů – nákupů věcí, které spíš chcete než potřebujete. Ale já auto i notebook taky potřeboval a vidíte.

Schválně jsem se ptal manželky, zda má někdy výčitky po nákupu. Podívala se na mě tak zvláštně a říkala: „Jen když si ho platím sama.“ Kecám, tohle ona neřekla. (Prý mám napsat, že to neřekla. Asi mě fakt jednou zabije, až začne číst moje newslettery.)

Moje drahá manželka nemá výčitky po nákupu.

Výčitky po nákupu jsou obranný mechanizmus spojený s kognitivní disonancí. Což je jen hogo-fogo výraz pro to, když nám něco nehraje. Může to být:

A je to tak častý jev, že to je právně ošetřeno. Podepsání smlouvy u vás doma můžete to pár dnů odvolat (kvůli šmejdům), a téměř jakýkoliv nákup přes internet do 14 dní vrátit. Skvělé pro zákazníky, ne tak moc pro prodávající.

A je to logické. Když je vám dvacet, tak:

Ale váš vlastní mozek je váš největší fanoušek. Takže sám sebe oblbujete tím, že si emocionální rozhodnutí zpětně racionalizujete. Ano, ten sporťák nepotřebujete, ale chcete udělat dojem na nové zákazníky. Ano, ta garzonka byla asi blbost kupovat teď, ale nemovitosti přece neklesají na hodnotě. Ano, bitcoinu / zlatu vůbec nerozumíte, ale kupují ho všichni ostatní a teď to letí nahoru.

Prodávejte takové produkty, na které jste pyšní. A opravdu se snažte zákazníkům spíš pomoct, než jim něco vnutit. Zmiňte výhody i nevýhody, nic neskrývejte. Spíš hledejte typ zákazníka, pro kterého máte ideální produkt.

Obchod je hodně o důvěře. A pokud se snažíte vybudovat důvěru při prvním nákupu, tak good luck. Doporučuji zkusit vybudovat důvěru tím, že budete například publikovat užitečný obsah na webu.

Mnoho psů, zajícova smrt. Mnoho voleb, paralýza z výběru. A brouk v hlavě, zda vaše volba byla opravdu ta nejlepší. Zkuste se podívat na skvělou přednášku Barry Schwartze o paralýze z výběru.

Vyhajpovat se dá dneska všechno. Ale pokud jde zákazník do nákupu s jiným očekáváním, než jaká je realita, tak je to špatně. Tedy kromě mastiček na zvětšení přirození.

Peníze jsou jedna věc. Ale často je stejně důležitý i čas. Nutnost něco zabalit, dát do krabice, dojít na poštu a poslat mě dost často odradí. Protože to zabere hodinu a je to otava. Takže můžete ukázat:

Není asi fajn být jako Zoot. Ale vědomost toho, že případné vrácení či reklamace bude bez průtahů vyřešená dělá divy. Proto hodně lidí nakupuje dráž na Alze, protože se o nich říká, že nedělají s reklamacemi cavyky. Víte například, jaká věta vám zdvojnásobí výši příspěvku pro neziskovku? „Můžete dát, kolik chcete nebo nic. Rozhodnutí je čistě na vás.“

Pokud máte výčitky z koupě zbytečnosti, tak se dají hodně omezit tím, že kupujete tu věc ve slevě. Protože si říkáte: nepotřebuji to, ale mám to aspoň levněji. Ještě menší riziko pro prodejce je dát slevu až na další nákup. Když nepřijdete, tak super, když přijdete, tak už nakupujete opakovaně a zvyšuje se šance, že si z toho uděláte zvyk.

Klidně poděkujte a řekněte, že zákazník udělal dobré rozhodnutí. Steve Jobs taky stále opakoval, že je iPhone awesome. Když k tomu zopakujete hlavní výhody produktu a dáte nějaký malý dárek, hodně tomu pomůžete. Já jsem si nedávno kupoval kožené boty v Gentlemanstore.

Nejenže jsem našel v krabici kromě bot i krásnou černou obálku s pečetí. Ale i voucher na košili, tester vůně, odpovědní samolepku pro vrácení a osobně podepsané poděkování s tím, že kdyby byl sebemenší problém, tak mám psát Pavlovi. Takže jsem napsal Pavlovi a už mám boty dvoje.

Výčitky po nákupu vyřešíte nejlépe, pokud se budete:

Takže tohle neberte jako další manipulativní techniku, ale spíš filipiku o tom, že zákazník je váš pán. A že by vás vaše podnikání mělo přežít.

Zdroje:
https://ux.stackexchange.com/questions/31473/can-you-and-should-you-design-against-buyers-remorse
https://en.wikipedia.org/wiki/Buyer%27s_remorse
https://conversionxl.com/blog/post-purchase-rationalization/
https://www.keepitusable.com/blog/the-psychology-of-choice-why-less-is-more/
https://phys.org/news/2011-04-post-purchase.html
https://blog.hubspot.com/service/buyers-remorse
https://ecommerceinsiders.com/buyers-remorse-why-this-happens-and-how-to-prevent-it-5090/
https://www.ted.com/talks/barry_schwartz_on_the_paradox_of_choice