Jak zvýšit obrat o 10-30 % pomocí upsellu a cross-sellu

Víte, jaká je nejvýdělečnější věta na světě? Tahle:

„Chcete k tomu hranolky?“

Cross-sell a Upsell jsou dva způsoby, jak zákazníky přinutit nakupovat víc. Na průměru o 10-30 % víc podle Forrester Research. Amazonu dělá upsell a cross-sell 35 % obratu.

Upsell: Nabízí lepší (a dražší) verzi vybraného produktu. Například vyšší verzi fotoaparátu.

Cross-sell: Nabízí doplňkové produkty. Například k foťáku paměťovou kartu, objektiv nebo stativ.

Add-on: Nabízí doplňkové služby. Vše od pojištění po prodlouženou záruku.

Bundle: Nabízí balíčky služeb často ve slevě (až na Amazon, který ceny jednotlivých produtků jen sečte).

Musíte to otestovat. Nicméně… podle Predictive Content funguje upsell 20x lépe, než cross-sell.

Modře je proklik na nabídku, červeně pak samotná objednávka.

Aerolinka JetBlue si takhle díky nabízení více místa pro nohy v letadle přišla v roce 2014 na 190 milionů dolarů. Navíc více než polovina lidí kupující letenky a ubytování má zájem o upgrady a další služby.

Pořád se tohle bude ale týkat méně než 5 % vašich zákazníků, 95 % se bude držet svého původního výběru. Nicméně i tak to může být velmi výdělečná taktika.

U upsellu a cross-sellu je nejčastější konverze v košíku je 1-4 %. Na produktové stránce je to 1-2 %.

Zdálo by se, že byste měli cpát všechno do košíku. Tak prrr. Zkuste použít selský rozum.

Pro upsell, cross-sell a bundle volte spíš produktovou stránku, máte tam víc prostoru porovnání.

Naopak v košíku dávejte primárně add-on a cross sell pro cenově zanedbatelné položky a la „na poslední chvíli“.

(ano, tohle je špatný příklad cross-sellu v košíku)

A prosím, neukazujte stejnou nabídku na produktové stránce a v košíku. To, že si uživatel nic nevybral, znamená, že to nechce. Takže mu ukazovat to samé podruhé nedává smysl.

Je to, jako by vám prodavačka přinesla košili, vy jste řekl, že ji nechcete a ona přišla s tou samou košilí podruhé a zeptala se vás: „A co tahle? Ta by se vám nelíbila?“

Kdy použít: Alternativní lepší verze produktu by neměla být dražší o více než 10-20 %. Je to psychologicky dostatečně malý krok, aby to „nebolelo“ a zákazník dostal něco navíc.

Rizika: Nenabízejte upsellový produkt, který se liší v jedné z hlavních vlastností (například barva šatů) nebo danou vlastnost nemá (třeba parkovací senzory). Taky se držte toho, abyste zákazníkovi nenabízeli nekompatibilní produkty (například jiné značky).

Kdy použít: Ideálně pro drahé produkty, které uživatel racionálně hodnotí a vybírá. Cena cross-sell zboží by neměla být víc, než 30-50 % původního produktu (pro drahé produkty typu oblek, u levnějších to může být i 100 %.). Typově jsou optimální produkty, u kterých je potřeba hodně doplňků (například elektronika, móda, outdoorové vybavení).

Rizika: Nenabízejte k levným produktům drahý upsell. Člověk, co si jde koupit zimní gumy k nim nebude pravděpodobně kupovat nové auto :).

Čím větší e-shop, tím budete mít větší cukání upsell automatizovat. Zde je pár nástrojů:
Product Upsell (pro Shopify)
Conductrics
Marketo
Evergage

Hlavním nástrojem je ale selský rozum. Jinak vám budou k myčce nabízet jar a digestoř.