Na co se ptát klientů, abyste jim (i sobě) zlepšili byznys

Dělal jsem nedávno klientovi CRO & UX analýzu. Tu jsem odevzdal a odprezentoval. Probrali jsme navrhované změny a klientův externí programátor slíbil poslat nabídku s tím, co kolik bude stát a kdy to bude hotové.

Odcházel jsem s dobrým pocitem, že klient je spokojený a že je všechno vyřešené.

Po čase mi přišel vytočený e-mail, že klient pořád nemá od programátora nabídku. A že jeho zaměstnanec nemá týden co dělat. A v příloze byla pro mne a programátora faktura za týdenní gáži onoho zaměstnance.

Nakonec se to vyřešilo, ale do téhle situace se nechcete nikdy dostat. Mít pocit, že je všechno super a klient je zatím vytočený jak letadlo na gumičku.

Co tedy s tím, aby jste se do podobné situace nedostali?

Budete muset zvednout telefon a klientovi zavolat. A dělat to pravidelně.

Vždycky mě překvapuje, kolik majitelů či ředitelů firem nemá kontakt se svými zákazníky. Často je to vidět na uživatelských testech. Další legrace je nechat majitele e-shopu si sám něco objednat. Oboje jim dost otevírá oči :).

No ale zpět k těm otázkám. Je jich 7, mají logiku a je důležité, abyste se ptali ve správném pořadí.

Jednoduchá otázka na úvod. Zjistíte z ní, jak dobře vám funguje marketing a které kanály jsou nejúčinnější.

Chodí k vám na doporučení? Zkuste influencer marketing.
Chodí z blogu? Nepřestávejte psát a ptejte se, co by si lidi chtěli přečíst.
Chodí přes PPCčka? Nejdřív si zkontrolujte data, lidi můžou kecat :).

Ideálně se ptejte do týdne od nákupu. To bude ještě klient nadšený a bude si pamatovat důvody. Neptejte se ale: Proč jste si koupil produkt X? Protože odpověď bude lapidární.

Uvedu vlastní příklad. Nedávno jsem si objednal holicí strojek. Rád se holím postaru, ale občas chci být před jednáním oholený a doma už to nestihnu. Zvlášť když mi ráda pomáhá dcera Mia. Končí to většinou tím, že nejsem oholený, ale krásně namalovaný.

No zpět k holicímu strojku. Kdybyste se mě zeptali, proč jsem si ho koupil, tak vám řeknu: protože se potřebuju oholit. Pokud se ale zeptáte: co mě přesvědčilo si ho koupit, tak vám řeknu časopis dTest, ve kterém jsem četl srovnání. A že jsem nezvolil ten nejdražší, ale ten doporučený. A že se potřebuju občas oholit v kanceláři před jednáním.

Nikdy nepopíšete svou firmu nebo službu tak dobře, jak to udělají samotní klienti. Píše o tom Joanna Weibe z Copyhackers – její oblíbený zdroj textů jsou recenze na Amazonu. Z této otázky zjistíte dvě věci:

Ano mohli byste se ptát: Jak byste nás popsal(a). Ale pokud tam včleníte toho kamaráda, tak bude dotazovaný víc přemýšlet. Protože podvědomě nechce před kamarádem vypadat jako pako.

Neptáte se na 10 věcí. A zároveň dáváte člověku rozhodovací pozicí, což má většina lidí ráda. Většině lidí dělá dobře, když se jich zeptáte na jejich názor. Proto, když se ptám, o čem mám psát příště, tak mám otevřenost e-mailů kolem 72 %.

Pokud je vám to málo, tak se zeptejte: Pokud byste byl(a) majitel naší firmy, jakou jednu věc byste změnil(a) na našem webu.

Jedna z nejdůležitějších otázek, protože tady se láme chleba a váš obrat. Navíc dostáváte lidi do situace, kdy si představují, že u vás znova nakupují. A je v zásadě jedno, zda měli pozitivní nebo negativní zkušenost. Protože vám řeknou tu nejdůležitější věc, kterou máte zlepšit.

Teď mi zrovna za hlavou kolega Lukáš telefonoval na Alzu, že měli něco dodat v pondělí. A oni na to, že mají přeplněné Alzaboxy a až se to uvolní, tak to pošlou. Tak jim naštvaný Lukáš řekl, že by bylo fajn mít na webu upozornění, že dodání do Alzaboxu XY trvá týden. Aby si mohl zvolit jinou dopravu.

Je fajn vymýšlet nové služby nebo produkty. Ale nejčastější důvod, proč krachují startupy je, že o jejich službu není zájem.

A tohle to částečně řeší. Jasně, že musíte brát odpovědi trochu kriticky, ale jako inspirace je to super.

Dám příklad toaletního papíru. Donedávna jsem si myslel, že na tom není co zlepšit. A pak přišli s kartonovou roličkou, která se dá spláchnout do záchodu (Aqua Tube®). Velmi chytré. A předpokládám, že bez uživatelů na to nepřišli. Je fakt, že udělat z toho hru na počítač už asi nemuseli, ale což.

Tohle je klasické Net Promoter Score (NPS). Ptáte se vlastně, jak moc vás mají klienti rádi na škále od 1 do 10 (10 je nejvíc).

Je to poměrně zavedený systém. Nečekejte od něj zázraky, spíš je dobré to sledovat dlouhodobě a reagovat na změny.

Tady je NPS pro pár známých firem:

Na svých zákaznících jste životně závislí. A čím jste menší, tím jsou pro vás důležitější. Tak si je hýčkejte. Zrovna teď mi volal klient a říká: tak jsem vám zaplatil fakturu a končím spolupráci s (známé jméno v oboru), protože mi opakovaně nereaguje na telefon a potřetí nedodržel slíbený termín.

S klienty komunikujte radši častěji. Too much information je lepší než rádiové ticho.

Pokud chcete mít hezký vztah s klienty, tak se jich jednou za rok zeptejte na následujících 8 otázek:

Všem přeji hezčí vztahy s klienty. Já tímto zdravím ty své. Miluju vás.

P.S.: U výběru klienta mám pravidlo, že si musím umět představit jej pozvat domů na večeři. Hodně se mi tím zjednodušuje výběr :).