ILINČEV 
Vidím tu věc před sebou, vidím i tlačítko přidat do košíku. Ale mám smůlu. Protože produkt je dočasně nedostupný. A aby toho nebylo málo, tak ani nevím, kdy bude zpět k dispozici.
A co udělá 99 % lidí? Koukne se ke konkurenci.
„Gratuluji,“ právě jste přišli o zákazníka.
Klikání na tlačítko Přidat do košíku nic nedělá.
Pořád je to ale lepší varianta, než tohle:
Tady tak trochu kupujete Schrödingerovu kočku, která současně je a není skladem.
Dočasně nedostupné produkty
Čeho se to týká:
- Produkt dočasně není skladem.
- Určitá velikost dočasně není skladem.
Jsou tu v zásadě dvě varianty, co s tím:
Víte, kdy to bude opět skladem
Pak můžete nechat klienta objednat s tím, že bude delší dodací lhůta – tu byste měli viditelně zvýraznit. Část (loajálních) zákazníků si to objedná u vás i přes to, že na to budou muset čekat. Buď to máte nejlevnější, nebo vás mají rádi. Ale tipuji, že míra trpělivosti bude spíš v týdnech než měsících.
Nevíte, kdy to bude skladem
Pak dejte možnost informovat při naskladnění. Dobrý je v tomto e-mail, protože tam teoreticky můžete dát rovnou tlačítko pro přidání do košíku. A kdybych si měl kopnout balón dál od nohy, tak při registrovaném zákazníkovi mu můžete rovnou ukázat souhrn objednávky a tlačítko Objednat. Takže by to měl na dvě kliknutí.
Tady příklad mall.cz
Mylně předpokládám, že po kliknutí na tlačítko Hlídat dostupnost se mi jen objeví pole pro zadání e-mailu. Chyba lávky, nutí mě to k registraci respektive přihlášení.
Lepší je rovnou ukazovat pole s e-mailovou adresou. Nám tahle funkce na trenyrkarna.cz vydělává na jednoho zaměstnance. A přidaná hodnota je i v tom, že víme, o co je zájem a co máme doobjednat.
Trvale nedostupné produkty
Já tohle beru jako úlitbu vyhledávačům a SEO. Pro uživatele je stránka produktu, který už nejde nikdy koupit trochu zbytečná.
Přesto se tam může dostat z odkazů, vlastních záložek nebo z výsledků vyhledávání. V té chvíli je mým úkolem:
- Jasně upozornit, že produkt není k dispozici a nebude.
- Výrazně ukázat nejbližší alternativní produkty.
- Nabídnout náhradní díly nebo doplňky, pokud jsou k dispozici.
Tady ne úplně zdařilý detail produktu bez alternativ, které jsou ale na webu k dispozici.
A naopak bezchybná implementace od Alzy, kterou jinak rád peskuji :)
Ještě je tu jedna varianta, a to ta, když starý produkt je vyprodaný, ale nahrazuje ho nová verze.
První reakce je udělat přesměrování na novou verzi produktu. Já bych vám to ale neradil, protože přijdete o možnost:
- Nabízet příslušenství a náhradní díly.
- Ukázat specifikaci a fotky vyprodaného produktu.
- Dát možnost porovnat starý a nový produkt z pohledu vlastností.
Na co nezapomenout:
- Předprodej je svým způsobem taky dočasně nedostupný produkt.
- Pohlídejte si situace, kdy se mi produkt vyprodá před očima. Mám ho třeba v košíku nebo byl někdo rychlejší a byl to poslední kus.
- Skladová dostupnost by měla být ve filtraci v kategorii (chystáme, nově v sortimentu, skladem, delší dodací lhůta, na objednávku).
Závěr
Na první pohled to vypadá jako drobnost, ale ďábel se skrývá v detailech. Tak se mrkněte, zda to nemůžete opravit u sebe a zjednodušit zákazníkům život a zároveň si zlepšit byznys.
Smysluplná debata