V čem (ne)kopírovat Alzu

„A co to udělat jako Alza.“
„Ehm. Spíš ne.“
„Vždyť jsou nejlepší/největší, tak to musí mít dobře.“
„No právě.“

Mám Alzu docela rád, a fůru věcí dělá dobře. Vždyť nakonec jsem Alze i s pár drobnostmi pomáhal. Ale tady je…

Tady je fajn přednáška o tom, co a jak krást od Jeffa Veena.

Tak, teď víte, že nejste Alza. To ale neznamená, že se jí nemůžete inspirovat.

Následující rozbor je můj názor, a není opřený o přesná čísla. Berte to jako inspiraci.

Ruku na srdce, seřadit celý sortiment do přehledných sekcí muselo být peklo. Navíc se to Alze vejde na výšku i menšího monitoru. A mega-menu podle Nielsena fungují. Přehledné ikony, logické rozdělení, dole oblíbené značky. Paráda.

Další oblast, kde Alza válí. Dobře hodnocený produkt, všichni doporučují, málo lidí reklamuje. Jemné odbourávání pochybností, zda koupit. Navíc u Alzy nebývá problém s vrácením a reklamací zboží, takže jde „jen“ o to, ulehčit lidem výběr.

3 nejprodávanější produkty s možností se podívat na ještě více nejprodávanější. A se slevou – a skladem – a s dárkem zdarma.

Kdyby vám to bylo málo, tak standardní řazení je TOP – což je hezký název pro to, co chce Alza prodat. Ulehčují vám to ale tím, že vám dávají na výběr 3 varianty. A chtějí, abyste si vybrali ten prostřední produkt. Díky tzv. sakádám prostřední produkt uvidíte nejčastěji (frequency bias), preferujete věci v centru (center bias) a cena vám nepřijde tak hrozná, protože máte napravo výrazně dražší produkt (anchoring – ukotvení).

Evidentní inspirace Booking.com. Je to relativně nedávný přídavek. A o co je agresivnější, o to je efektivnější. Točí se mi tam 3 sdělení jak vlasy v odpadu:

Do toho hezká kombinace dopravy zdarma (nejsilnější podpůrný argument pro koupi), social proof v hodnocení a počtu sdílení. Mé neuromarketingové srdce plesá.

Je to už trochu cirkus, ale Alza má výhodu toho, že její stránky většina návštěvníků už zná. A tak je to jako s tím oslem, co mu na záda dávali další stéblo. Zatím drží.

Kdyby vám čistě náhodou nestačilo vedení za ručičku v podobě těch top a best a zlatá střední, tak máte možnost si kategorii zboží vyfiltrovat podle svého gusta. A najdete tam opravdu všechno.

Ano, je to složité. Ale je to pro hračičky, kteří to očekávají. Mám k tomu ale jednu výhradu, zkoušel jsem posuvník na tabletu, a příště si radši vypíchnu oko lžičkou.

Amazonu skončí tento rok na one-click button patent. Naštěstí ten patent neplatí v Evropě. A pokud máte hodně registrovaných zákazníků, tak je to jedna z nejlepších věcí, co můžete udělat. Protože objednat na 2 kliknutí omezí „drhnutí“ na minimum.

I standardní objednávka je celkem fajn. Intuitivní, přehledná a srozumitelná. Navíc v poslední době Alza zjednodušila výběr dopravy a platby, takže za mě fajn.

Alza vás dobře informuje, jaký je stav vaší objednávky a kdy přesně vám přijde. Včetně toho, že si můžete na mapě zobrazit aktuální polohu auta, co vám veze zboží (Alza expres). A konečně už přišli na to, že doprava zdarma je dobrý nápad. Jen docela velká vada na kráse je to, že jejich transakční e-maily nemají verzi pro mobil.

Špatně z pohledu uživatelské přívětivosti. Je klidně možné, že jim zrovna tahle verze víc vydělává. A pak je to v pořádku :).

Na první pohled vypadá vyhledávání normálně. Našeptavač, rozdělení na typ výsledku (kategorie, článek). Možná by nebylo od věci ukázat malý náhled produktu (odliší se tím kategorie od produktu se stejným názvem). Bohužel Alza moc nepočítá s obvyklými překlepy. Mně by se líbilo dynamické vyhledávání, kdy podle právě naťukávaného výrazu se vám rovnou mění výsledky, jako to má například Jadopado (díky za tip od Honzy Kvasničky).

Když se Alze přihlásím k odběru, tak potvrzení říká něco o odeslání administrativního linku. WTF? A pak mi přijde e-mail, kde bych čekal nějaké přivítání, ale to se hodně pletu. Dojde mi tohle:

Pro odhlášení a editaci použijte následující link:
https://www.alza.cz/sendnews.htm?IdMail=… Děkujeme,
Alza.cz a.s.

Hned se cítím jako vážený zákazník.

Navíc Alza posílá – pokud se nemýlím – e-maily jako čistě obrázkovou skládačku. Jak jsme zmiňovali na digiSemestru (fajn věc od Jindry Fáborského, co pořádá MarketingFestival) s Pavlem Polou, má to dvě velké nevýhody:

Tak oprava, v Alze posílají jak generované, tak obrázkové e-maily.

Přidali jste si po přihlášení něco do košíku, ale nenakoupili? A čekali byste, že se vám Alza ozve, abyste dokončili nákup? No tak to se načekáte.

Použitím tzv. cart recovery e-mailů si zvýšíte obrat průměrně o 3-11 %.

Honza Kalianko mě upozornil, že „… jasně řekli [Alza], že dávno opuštěný košík vypnuli, protože je jen obírá a peníze a v jejich nákupním cyklu je prodělečný.“ I tady je vidět, že co je pro jednoho dobrý tah, může být pro druhého nesmysl. Takže jak vždycky říkám, radši to otestujte.

A reakce Ladislava Kubeše z Alzy: „Souhlas s tím, že slepě kopírovat se nevyplácí. Mailingy posíláme jak generované, tak kreslené. Máme push opuštěného košíku v app i email.“

Vybíráte telefon. Připravte se na 15 obrazovek na HD monitoru. Co vidím jako trochu větší problém je to, že díky bordelu okolo:

Chápu, že je daleko bolestivější něco odebírat než přidávat. Ale tady se už pomalu blížíme kocourkovu a la Mall.cz. Na druhou stranu, pokud to má Alza otestováno jako nejkonverznější variantu, tak mlčím jako hrob.

Je jednodušší a levnější prodat stávajícímu zákazníkovi, než získat nového. Ale jediné, co jsem od Alzy dostal, je nevyžádaný e-mail od nějakého jejich obchoďáka s nabídkou kávovaru. A já jsem si na Alze určitě nic ohledně kafe ani neprohlížel. Kafe nepiju.

Co mi zavolat, když vidíte, že se peru s výběrem nového notebooku a opakovaně navštěvuji jednu sekci a dávám si produkty do porovnávače? Co mi poslat e-mail s malým dárkem jako poděkováním? Co předvídat, co a v jaké frekvenci si koupím a zkusit mi to nabídnout (lidi jako vy si zrovna kupují X / už jste u nás dlouho nenakoupil, tady máte slevu 10 %)?

Je dobré se Alzou inspirovat. Ale buďte prosím opatrní. Co funguje jí, to nemusí fungovat vám. A naopak. Takže to otestujte.