10 principů, které udělají váš web důvěryhodnější

Důvěra je ošemetná věc. Bez důvěry není vztah. A to jak osobní, tak profesní. A je v zásadě jedno, zda se jedná o člověka nebo webovou stránku.

Podle Websterova slovníku je důvěra víra, že někdo nebo něco je:

Vezmu to odjinud… víte, jaký je nejdůvěryhodnější zdroj propagace? Osobní doporučení kamarádů a známých, kterému důvěřuje 83 % lidí. Všechno ostatní je na tom hůře.

A teď si představte, že váš web často důvěru nevzbuzuje. Pro vás to mohou být detaily, pro potenciální zákazníky stopka.

První dojem si lidi na webu tvoří neuvěřitelně rychle. Do toho se jim stále zmenšuje doba pozornosti, která je v současnosti 8 sekund. To je méně, než vaše rybička v akváriu, která udrží pozornost 9 sekund (fakt nevím, proč si tyhle blbosti pamatuju).

Minule jsem psal o tom, že jednodušší stránky jsou považované za hezčí. A jeden z principů přesvědčivosti je Líbivost. Jde o to, že pokud se nám někdo líbí, tak mu automaticky více důvěřujeme.

Jak toho docílit v grafice stránek?
Mějte stránky, které jsou čisté, přehledné, jednoduché a kde jsou věci na místech, kde je lidi očekávají. Trochu hraběcí rada, vím.

Schválně jsem si vzal příklad webu, propagující knížku s poměrně nedůvěryhodným názvem. I přesto se to dá udělat vkusně a důvěryhodně.

Co tam naopak nemít?
Bannery, vyskakovací okna, fotky z fotobank, nekvalitní či žádné fotky produktů, špatnou typografii, …

Trochu extrém, ale asi tušíte…

Web je z 95 % text. Měl by být čitelný a bez chyb. Co se týče samotného obsahu, tak dbejte na to, abyste mluvili jazykem zákazníka. Takže žádné zkratky, žargon, zbytečně zastírající text atd.

Když může jednoduchý jazyk používat Warren Buffet, tak vy taky. Takže místo restrukturalizace napište, že musíte propouštět a uklizečce neříkejte manažerka backoffice.

Až budete příště na jednání, tak si schválně zahrajte Bullshit Bingo (díky Evičko).

Nejvíce lidí – 67 % – důvěřuje autoritám a expertům. Za poslední rok se nejvíce zvýšila důvěra v normální zaměstnance a lidi, kteří jsou nám podobní, a to o 15 %.

Komu se naopak důvěra nezvýšila a posledních 6 let jsou ředitelé firem (kromě Lenky Černé).

Zde je graf ze studie od Edelman.com.

Autorita je jedním z dalších možností přesvědčivosti.

Jen doufám, že to nedotáhnete do Zimbardova experimentu s vězením nebo Milgramova experimentu podřízení se autoritám.

Nikdo nechce být pokusný králík. Ukažte zákazníky, kteří si už od vás něco koupili a jak byli spokojení. Jsou různé systémy od deSouzova reverse testimonialu až po before-after-feeling od Joanny Weibe.

V zásadě ale jde o jedno: Ukažte problém, který potenciální zákazník řeší, ukažte řešení toho problému a proces, jak se k tomu dobrat. U ohlasů určitě uvádějte fotku, jméno, pozici a firmu, pokud to klient dovolí.

Přidáním recenzí si zlepšíte obrat o 18 % podle Econsultancy, a o více než 100 % podle SmartInsights. Navíc tím o 63 % zvýšíte šanci, že si uživatel něco koupí.

Nebojte se negativních recenzí, pokud jich bude cca 10 %, tak vám naopak zdůvěryhodní recenze ostatních lidí. Protože to nebude vypadat, že tam dáváte jen cukrkandlový výběr lidí, co jsou pouze spokojení.

Milý Amazone… proč mají všechny produkty 4,5 hvězdičky? Přestává to být užitečné, je potřeba změnit algoritmus.

Pokud můžete, dejte na web loga klientů. Pokud jsou známí, tak vám to zvedne profil. Zde je část těch mých :).

Druhou možností je doporučení nějaké známe osobnosti. Tam vždy ale pozor, protože se to může obrátit rychle proti vám. Ať už špatnou volbou osoby, nějakého škraloupu nebo toho, že je evidentní, že jste mu/jí za to zaplatili.

Pokud jste byli v televizi nebo o vás psali v nějakém známém periodiku, určitě se tím pochlubte. Stačí opět logo a odkaz na inkriminovaný článek.

Pokud máte impozantní čísla (zákazníků, objednávek, procesů), tak si to taky nenechávejte pro sebe. Jak jsem už říkal, nikdo nechce být pokusný králík, na kterém se něco teprve učíte.

Pokud chcete po lidech citlivá data, určitě budete potřebovat někam dát bezpečnostní pečeť. A jelikož je jich fůra, tak vám řeknu, na které uživatelé nejlépe reagují (od mého oblíbeného Baymard Institutu).

Pokud máte certifikace (ISO, Google Partner, …) nebo diplomy, tak si to taky neschovávaje v šuplíku. Schválně se podívejte v ordinaci u doktora, co mu visí na zdi. A doktor je profese s největší důvěrou vůbec.