Případovka: Redesign České pojišťovny

Začalo to nevinně. Oslovila mě firma CleverBee, zda bych s nimi šel do výběrového řízení na redesign České Pojišťovny. A já řekl ne. Protože do výběrových řízení nechodím. Respektive jednou za 10 let mě někdo přemluví.

Což byl nakonec i tento případ (zdravím MM, AP a ŠK). Takže jsme udělali společnou nabídku, vytvořili prezentaci, párkrát si to secvičili a pak šli ke klientovi.

V České pojišťovně nás zřejmě chtělo vidět víc lidí, než původně předpokládali, takže nás nakonec bylo v jednačce pro 6 asi dvakrát tolik. Začali jsme prezentovat, a když jsme byli v půlce, tak vypověděl službu projektor.

Štěstí přeje připraveným. Takže jsem bez mrknutí vytáhl papír s vytištěnou stránkou cestovního pojištění a poznámkami, co by se tam dalo zlepšit.

A troufám si tvrdit, že tohle nám vyhrálo výběrko. Tehdy jsem to ještě nevěděl, dozvěděl jsem se to ve chvíli, kdy mě během jednoho dne oslovili 3 jiné IT firmy, zda jim můžu dodat nabídku na UX pro Českou Pojišťovnu.

Chvíli jsem nechápal, pak zavolal do CleverBee co se děje. Nakonec se ukázalo, že Pojišťovně se líbí UX část, ale už tak moc ne IT část nabídky. Chvíli z toho bylo mrzení, ale nakonec se všichni zúčastnění domluvili.

Tak jsem zpřesnil nabídku, dal férovou cenu za:

Časově to bylo naplánované na 7 a půl měsíce. Z pojišťovny se ozvali, že berou. Ale že na to máme 7 týdnů. Tak jsem polknul nasucho, a pak na to kývnul.

Klient: „Stávající web České Pojišťovny je z roku 2011. Struktura navigace odpovídá interním potřebám firmy, ne zákazníkům.“

Z analýzy prvního dojmu nám vyšlo, že se pohybujeme v průměru. Lidi byli hákliví na dětskou grafiku a primárně si pamatovali největší nápis – zimní cestovní pojištění.

Z dotazníků na důvod návštěvy nám vyšlo, že:

Toto se nám potvrdilo při konzultaci nejčastějších dotazů v call centru. Mají tam IBM Watson, který automaticky přepisuje všechny tel. rozhovory a sám je kategorizuje. Takže byla otázka chvilky se dostat ke správným datům.

Z analytiky vyšlo, že většina návštěv míří do uživatelské sekce. Hlavně kvůli kontrole stávajícího stavu a placení. Zajímavý byl rozdíl v konverzi víkend vs. pracovní den.

Na základě výstupů z analýzy jsme se domluvili na následujících měřitelných cílech:

Paralelně jsem řešil navigační strukturu a strukturu jednotlivých stránek.

Navigaci jsem tvořil na základě četnosti potřeb uživatelů a zároveň byznys cílů klienta. Na základě systému jobs to be done jsem zjistil 3 základní potřeby:

Takto vypadala nová struktura homepage:

A takto cestovní pojištění:

Jednotlivých wireframů jsem nakonec nakreslil 109 včetně kompletní mobilní verze. Následně jsem udělal interaktivní prototyp a v této hrubé podobě jsme udělali uživatelské testování.

Testovali jsme typické scénáře: zařiďte si pojištění, nahlaste škodu, zjistěte stav pojistné události. Hlavní zjištění bylo, že část uživatelů nechápe textaci. Takže jsme některé položky navigace i jednotlivých stránek zlidšťovali. Naopak nikomu nevadilo, že to vypadá jak nakreslené prvňákem :).

Na grafiku jsem si přizval kolegu Matúše, což se ukázalo jako skvělá volba. Nejen, že se trefil klientovi (i mně) do vkusu na první dobrou. Ale byla s ním radost dělat a věci odsýpaly neuvěřitelně rychle.

Tady je grafika homepage:

Tedy až do doby, kdy jsme měli konspirační schůzku a separátní NDA. Ze schůzky vyplynulo, že se Česká Pojišťovna spojuje s Generali, a je potřeba změnit grafiku.

A že to nesmíme říct programátorům, kteří budou programovat původní modro-žlutou variantu. Takže s klientem jsme řešili červenou variantu, a s programátory modro-žlutou. A ideálně bychom neměli programátorům přidělávat práci, aby mohli jednotlivé prvky „jen přebarvit“.

A kdybych se na jednání prokecl, tak mě to stojí milion. No stress.

Tady červená Generali Česká Pojišťovna verze homepage:

A aby toho nebylo málo, tak jsem klientovi zdarma překreslili i všechny ikony. Protože je měl fakt ošklivé a do nového designu se hodily jako silikonová prsa na osmdesátiletou babičku.

Osobně jsem nejvíc hrdý na stránku cestovního pojištění:

Upřímně jsem se bál, jak moc budeme řešit papírování. Přeci jen korporát, procesy, tickety, meetingy. Ale vše probíhalo neuvěřitelně hladce. Velký dík patří lidem z Generali – Vaškovi, Martinovi i Leovi, se kterými byla radost pracovat. Jak po profesní, tak lidské stránce.

Nemenší dík patří i celému týmu z IBA CZ – projektovému manažerovi Lubošovi, analytikovi Adamovi a týmu dalších 7 programátorů i testerů. Nejen že propojili všechny interní i externí systémy, ale naprogramovali vše, co nám viděli na očích. A že jsem si na ně vymýšlel věci jako indikátor aktuálního vytížení call centra atp.

Vašek Paulíček
byznys vlastník webu
Generali Česká Pojišťovna

„Původní web naší pojišťovny trpěl řadou nedostatků. Hlavním problémem byla absence responzivního zobrazení (v době smart zařízení velký průšvih), velkého množství nepotřebných a nepřehledných stránek a v neposlední řadě zastaralá grafiku. Z toho důvodu jsme hledali dodavatele nového webu. Mělo jít o kompletní dodávku, tedy včetně grafického návrhu.

Ozvalo se několik společností, které postupně prezentovaly své představy. Většina nabídek měla vysokou kvalitu, ale „kamenem úrazu“ byla kombinace grafiky a IT dodávky jako takové. Technické návrhy architektury webu byly podobné, ale prezentace UX specialisty na tom byla hůře. Až se objevil Ondra, který oproti ostatním UXákům působil naprosto odlišně – rychle, chytře a vtipně reagoval na jakékoliv otázky, zdál se plný energie a obecně vzbuzoval pocit, že nic není problém a všechno zvládneme. Bylo rozhodnuto, takového člověka potřebujeme a tedy museli jsme jít cestou rozdělení UX a IT dodávky.

Problém by v čase, kterého jsme měli extrémně málo a byla otázka, zda je to vůbec reálné navrhnout, ale věřili jsme Ondrovi, že to zvládne. A ukázalo se, že jsme měli pravdu. Udělat skvělou práci za necelé dva měsíce byl trochu zázrak. Prošli jsme si úvodní analýzou, která nám potvrdila naše podezření. A zároveň ukázala, co nevidíme. Následovaly wireframy včetně textů a grafika, vše se průběžně ověřovalo na zákaznících.

Pamatuji si na vtipný moment z testování, kdy se jednomu z uživatelů nelíbil prvek na stránce, jiný zase nechápal názvy v navigaci. A Ondra v průběhu testování upravoval prototyp, abychom již odhalené chyby neukazovali dalším testovaným lidem.

Zezačátku jsme se báli, že to Ondra nestihne. Vše se ale zvládlo a výsledek předčil naše očekávání. Web ulehčil call centru, zbavili jsme se zbytečného obsahu a o třetinu zvýšili průchod objednávkou. Navíc se nám podařilo výrazně zlepšit mobilní verzi.

Celkově se nebojím Ondru doporučit i na takto velké projekty. Budete mít jistotu, že to dobře dopadne.„

Martin Čečil
IT project manažer
Generali Česká Pojišťovna

„Původní web měl stovky stránek, ve většině případu šlo o nadbytečné stránky s nulovou návštěvnosti. Začali jsme analýzou toho co na webu pojišťovny uživatele potřebují. Následně Ondra navrhl koncept informační architektury, který byl opravdu „neprůstřelný“ což nám ušetřilo hodně času při běhu projektu (nemuseli jsme se vracet k již uzavřeným záležitostem).

Ve finále jsme měli čistý a přehledný web největší české pojišťovny o pár desítkách stránek, což považuji to za zázrak.„

Leonid Shpitontsev
senior analytik
Generali Česká Pojišťovna

„Zhostit se nelehkého úkolu navrhnout nový a uživatelsky přívětivý web Generali České pojišťovny dostal mág a UX expert Ondřej Ilinčev. Byla radost sledovat jeho detailní práci, kdy na základě řady analýz starého webu a mnoha diskusí se zadavatelem koncipoval návrhy jednotlivých stránek. Bylo nutné obhajovat umístění každého prvku, ale Ondřej jako profesionál měl vše krásně podložené fakty, průzkumy a expertízami.

Některá jeho navrhovaná řešení byla za hranicí současných možností systémů GČP a tak zůstala jen na „papíře“ schována na budoucí časy. Hledání cesty mezi požadavky zadavatele, UX návrhů a možností technického řešení nebylo vždy snadné, ale výsledný koncept prvků a stránek má řád a udržitelnost do dalších let. Je radost spolupracovat mezi profesionály.„

Luboš Harant
senior project manager
IBACZ

Já mám největší radost z redukce počtu stránek o 90 % a snížení zatížení call centra. 5 % nezní jako moc, ale jen dotazů na platby bylo ročně 70 000.

Nakonec, obrázek si můžete udělat sami: www.generaliceska.cz